龍亭區(qū)人民政府辦公室
關(guān)于印發(fā)《開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)實(shí)施方案》的通知
龍政辦〔2015〕8號(hào)
各鄉(xiāng)人民政府，區(qū)政府各部門、辦事處，各有關(guān)單位：
現(xiàn)將《開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)實(shí)施方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，研究制定具體方案，抓緊時(shí)間組織實(shí)施。
附件：開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)主體活動(dòng)實(shí)施方案
2015年4月21日
開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)實(shí)施方案
根據(jù)區(qū)委《關(guān)于開展“一學(xué)兩爭(zhēng)三優(yōu)”活動(dòng)的意見》，為進(jìn)一步引導(dǎo)我區(qū)政府系統(tǒng)各部門全方位提升服務(wù)水平，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、完善服務(wù)細(xì)節(jié)、優(yōu)化服務(wù)流程，強(qiáng)力助推龍亭經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展，2015年，區(qū)政府決定開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)。
一、總體目標(biāo)
通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)，進(jìn)一步提高行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，建立全方位服務(wù)體系，切實(shí)達(dá)到以下目標(biāo)：
（一）工作作風(fēng)進(jìn)一步好轉(zhuǎn)。杜絕“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”和推諉扯皮現(xiàn)象發(fā)生，從業(yè)人員愛崗敬業(yè)、恪盡職守、敢于負(fù)責(zé)、開拓創(chuàng)新，事業(yè)心、責(zé)任感和榮譽(yù)感顯著增強(qiáng)，形成比學(xué)爭(zhēng)先、風(fēng)清氣正、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、服務(wù)至上的濃厚氛圍。
（二）行業(yè)形象進(jìn)一步改善。問政于民、問需于民、問計(jì)于民，探索和制訂各項(xiàng)便民措施，切實(shí)解決日常工作中存在的問題，努力提高廣大群眾對(duì)公共服務(wù)行業(yè)的滿意度，樹立公共服務(wù)行業(yè)的良好形象。
（三）服務(wù)水平進(jìn)一步提高。通過集中開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)，使服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力有較大提高，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，做到接待熱情、親情服務(wù)、辦事周到、文明用語、依法行政、便捷高效。
（四）政府效能進(jìn)一步提升。把促進(jìn)我區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)、快速、健康發(fā)展作為加強(qiáng)政府效能的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。各項(xiàng)工作突出“早、快、優(yōu)”，充分利用知識(shí)的傳播、共享和利用，提高行政效率，提升工作效能，對(duì)外窗口和服務(wù)平臺(tái)工作人員自身能力素質(zhì)明顯提高，
二、活動(dòng)范圍
活動(dòng)主要在區(qū)政府系統(tǒng)各部門開展，重點(diǎn)是區(qū)行政執(zhí)法、管理職能和各類政務(wù)服務(wù)窗口單位。
（一）區(qū)行政服務(wù)中心、鄉(xiāng)（辦事處）便民服務(wù)站、社區(qū)便民服務(wù)點(diǎn)及政務(wù)服務(wù)窗口單位（牽頭單位：區(qū)行政服務(wù)中心）；
（二）城管執(zhí)法大隊(duì)、城管數(shù)字化中心、市場(chǎng)發(fā)展中心（牽頭單位：區(qū)城市管理局）；
（三）城建規(guī)劃執(zhí)法大隊(duì)（牽頭單位：區(qū)住建局）；
（四）醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)（牽頭單位：區(qū)衛(wèi)計(jì)委）；
（五）餐飲和酒店服務(wù)業(yè)、大型商場(chǎng)、超市（牽頭單位：區(qū)食品藥品監(jiān)管局）；
（六）圖書館、文化館、劇場(chǎng)、影院及網(wǎng)吧、歌舞廳、游戲廳等文化娛樂場(chǎng)所（牽頭單位：區(qū)文化館）；
（七）社區(qū)矯正中心、法律援助中心（牽頭單位：區(qū)司法局）；
（八）婚姻登記中心（牽頭單位：區(qū)民政局）；
（九）安全生產(chǎn)監(jiān)察大隊(duì)（牽頭單位：區(qū)安監(jiān)局）；
（十）國(guó)庫支付中心（牽頭單位：區(qū)財(cái)政局）。
三、活動(dòng)內(nèi)容
堅(jiān)持把窗口行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)作為改進(jìn)服務(wù)、促進(jìn)龍亭發(fā)展的重要措施，抓住“三優(yōu)（優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)形象、優(yōu)質(zhì)環(huán)境）一承諾”核心內(nèi)容，以區(qū)政府系統(tǒng)各部門為活動(dòng)主體，結(jié)合自身行政職能及行業(yè)實(shí)際和特點(diǎn)，組織開展不同形式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)。
（一）開展以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為主題的崗位培訓(xùn)、主題演講和知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)，著力提高公共服務(wù)行業(yè)人員素質(zhì)。各行業(yè)組織從業(yè)人員學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)和崗位規(guī)范、崗位標(biāo)準(zhǔn)。通過專家講座、現(xiàn)場(chǎng)示范、報(bào)告會(huì)、知識(shí)競(jìng)賽、主題演講等多種形式，強(qiáng)化對(duì)行業(yè)從業(yè)人員的禮儀培訓(xùn)，普及禮儀常識(shí)，引導(dǎo)教育服務(wù)窗口從業(yè)人員提高服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)。通過開展內(nèi)容豐富、形式多樣的活動(dòng)，真正把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求內(nèi)化于心、外化于形。牢固樹立“為民、利民、便民”的理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，更新服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)流程，講究服務(wù)技巧，遵守服務(wù)禮儀，執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)質(zhì)量。
（二）開展“優(yōu)質(zhì)形象”為主題的崗位練兵和技能競(jìng)賽活動(dòng)，爭(zhēng)當(dāng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”。確定部門及行業(yè)崗位練兵、技能競(jìng)賽的活動(dòng)內(nèi)容和規(guī)則，抓好協(xié)調(diào)落實(shí)。以練兵促工作、以練兵促提高，確保日常工作和練兵活動(dòng)齊頭并進(jìn)。注重各崗位特色，形成行之有效的特色活動(dòng)。強(qiáng)化各崗位從業(yè)人員的多樣性業(yè)務(wù)技能，鍛造“復(fù)合多能型”服務(wù)隊(duì)伍。
（三）開展“優(yōu)質(zhì)環(huán)境”主題活動(dòng)，爭(zhēng)當(dāng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口單位”，為本行業(yè)的服務(wù)發(fā)展樹立一張亮麗的“名片”，營(yíng)造舒適的服務(wù)環(huán)境和人文環(huán)境。一是立足一個(gè)“精”字，提供一流的服務(wù)。在服務(wù)方式上下功夫，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“便民化”。二是立足一個(gè)“實(shí)”字，打造一流的團(tuán)隊(duì)。在隊(duì)伍建設(shè)上下功夫，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化”。三是立足一個(gè)“情”字，營(yíng)造一流的環(huán)境，細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化流程，完善設(shè)施，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“規(guī)范化”。
（四）開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)公開承諾活動(dòng)。針對(duì)各行業(yè)在工作方式、工作態(tài)度、工作作風(fēng)、工作能力等方面存在的問題和不足，認(rèn)真分析原因，找準(zhǔn)問題癥結(jié)，研究確定本行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容，公開承諾、認(rèn)真踐諾。著力推廣公示制，公布崗位職責(zé)、辦事程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、辦事結(jié)果。
四、工作要求
（一）高度重視，結(jié)合實(shí)際制定具體方案。各單位要高度重視，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)。一是要把開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)作為抓行業(yè)形象和隊(duì)伍建設(shè)的重要契機(jī)，認(rèn)真研究制定具體實(shí)施方案。二是把活動(dòng)的每一項(xiàng)工作任務(wù)落實(shí)到位、具體到人，做到領(lǐng)導(dǎo)到位、組織到位、措施到位，各牽頭部門明確一名班子副職作為聯(lián)絡(luò)員。三是建立信息反饋機(jī)制，加強(qiáng)信息交流，及時(shí)掌握活動(dòng)動(dòng)態(tài)，確?；顒?dòng)情況上下貫通。區(qū)政府各牽頭部門制定的具體實(shí)施方案、聯(lián)絡(luò)人名單和通訊方式于4月24日前報(bào)區(qū)“一學(xué)兩爭(zhēng)三優(yōu)”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。
（二）認(rèn)真組織實(shí)施。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)從2015年4月開始至12月結(jié)束。根據(jù)區(qū)委《關(guān)于開展“一學(xué)兩爭(zhēng)三優(yōu)”活動(dòng)的意見》，各重點(diǎn)單位要制訂方案，廣泛宣傳，營(yíng)造氛圍，發(fā)動(dòng)群眾參與評(píng)議，自覺接受社會(huì)監(jiān)督和萬人評(píng)議行風(fēng)相結(jié)合，接受服務(wù)對(duì)象評(píng)議。
（三）加強(qiáng)督導(dǎo)。區(qū)政府督查室將組織相關(guān)部門暗訪巡查、集中督查，通過不定期的明察暗訪，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)各階段工作落到實(shí)處。明查暗訪情況將作為評(píng)選“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口單位”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”的主要依據(jù)。
當(dāng)前位置：