各鄉(xiāng)人民政府，區(qū)政府各有關(guān)部門、辦事處，各有關(guān)單位：
為適應(yīng)新時(shí)期的工作需要，進(jìn)一步健全開封市龍亭區(qū)區(qū)長(zhǎng)專線電話（區(qū)企業(yè)投訴中心）規(guī)章制度，提高區(qū)長(zhǎng)專線電話（區(qū)企業(yè)投訴中心）整體工作水平，促進(jìn)工作高效開展，現(xiàn)將修訂后的《開封市龍亭區(qū)區(qū)長(zhǎng)專線電話（區(qū)企業(yè)投訴中心）工作制度》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真組織實(shí)施。
附件：《開封市龍亭區(qū)區(qū)長(zhǎng)專線電話（市企業(yè)投訴中心）工作制度》
2020年6月29日
開封市龍亭區(qū)區(qū)長(zhǎng)專線電話（區(qū)企業(yè)投訴中心）工作制度
為進(jìn)一步做好開封市龍亭區(qū)區(qū)長(zhǎng)專線電話（區(qū)企業(yè)投訴中心）工作，實(shí)現(xiàn)辦理流程的規(guī)范化、程序化和制度化，更好地為群眾、企業(yè)服務(wù)，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，特制定本工作規(guī)則。
一、工作宗旨和原則
以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，以黨的路線、方針、政策為依據(jù)，緊緊圍繞區(qū)委、區(qū)政府中心工作，充分發(fā)揮區(qū)長(zhǎng)專線電話密切聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶作用，按照屬地、職能管理和分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，依法行政，高效勤政，令行禁止，急事快辦，要事必辦，難事力爭(zhēng)辦好，樹立政府形象，構(gòu)建和諧龍亭。
二、工作職責(zé)
區(qū)長(zhǎng)專線電話辦公室（區(qū)企業(yè)投訴中心）是代表區(qū)政府通過(guò)電話、區(qū)長(zhǎng)信箱、互聯(lián)網(wǎng)等渠道受理群眾和企業(yè)反映問(wèn)題的專門機(jī)構(gòu)，主要履行協(xié)調(diào)、監(jiān)督、指導(dǎo)、服務(wù)等職能。職責(zé)包括：
1.受理群眾或基層單位通過(guò)區(qū)長(zhǎng)專線電話（22786336）、區(qū)長(zhǎng)信箱（longtingqufu@126.com）、龍亭區(qū)人民政府網(wǎng)“區(qū)長(zhǎng)留言板”欄目等渠道反映的對(duì)政府工作的批評(píng)、意見、建議和要求。
2.受理企業(yè)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境和行政執(zhí)法等方面的投訴。
3.對(duì)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)批辦事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理、跟蹤督辦。
4.對(duì)區(qū)長(zhǎng)專線電話（區(qū)企業(yè)投訴中心）網(wǎng)絡(luò)單位工作的檢查、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促、考核及工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
5.處理區(qū)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜。
三、工作程序
（一）受理
1.準(zhǔn)確記錄來(lái)話人的姓名、電話號(hào)碼等相關(guān)信息。
2.客觀準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要概括來(lái)話內(nèi)容，確定處理方式。
3.情況清楚、政策明確、能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；暫時(shí)不能答復(fù)的，要根據(jù)不同情況認(rèn)真分析，分類處理；重要、疑難和復(fù)雜的事項(xiàng)，交相關(guān)單位處理。
4.受理來(lái)話要語(yǔ)言文明，態(tài)度熱情，如遇占用電話資源時(shí)間較長(zhǎng)且反映問(wèn)題已被記錄下來(lái)的來(lái)話者，可委婉提示后結(jié)束通話。
5.涉及舉報(bào)類內(nèi)容的，在要求實(shí)名的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)承諾給予保密，在向承辦單位批轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)隱去來(lái)話人姓名及電話號(hào)碼。
6.凡重大、緊急的事項(xiàng)，要立即填寫《區(qū)長(zhǎng)專線電話（區(qū)企業(yè)投訴中心）呈批件處理簽》，快速呈報(bào)。
（二）辦理
1.區(qū)長(zhǎng)專線自行辦理類。群眾、企業(yè)反映的一般性、常規(guī)性問(wèn)題，由區(qū)長(zhǎng)專線電話辦公室（區(qū)企業(yè)投訴中心）以電話或交辦件形式，自行交辦、督辦，辦理情況及時(shí)向群眾、企業(yè)反饋。
2.區(qū)政府辦公室主任批轉(zhuǎn)辦理類。對(duì)群眾反映較為集中的突出問(wèn)題以及影響重大的問(wèn)題，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到的需要區(qū)政府相關(guān)部門給予支持配合的問(wèn)題，由區(qū)長(zhǎng)專線電話辦公室（區(qū)企業(yè)投訴中心）以一事一報(bào)的形式，呈報(bào)區(qū)政府辦公室主任批轉(zhuǎn)有關(guān)主管副區(qū)長(zhǎng)閱示后，根據(jù)批示意見交辦、督辦，辦理結(jié)果及時(shí)向群眾、企業(yè)反饋。
3.區(qū)長(zhǎng)批示、現(xiàn)場(chǎng)辦公類。對(duì)涉及多個(gè)部門、影響面大、敏感性和時(shí)效性強(qiáng)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，以及主管部門遲遲得不到解決的問(wèn)題，由區(qū)長(zhǎng)專線電話辦公室（區(qū)企業(yè)投訴中心）進(jìn)行認(rèn)真篩選，以《區(qū)長(zhǎng)專線重大問(wèn)題專報(bào)》的形式轉(zhuǎn)區(qū)政府辦公室，由其提出擬辦意見，經(jīng)區(qū)政府辦公室主任同意后呈報(bào)區(qū)長(zhǎng)批示或現(xiàn)場(chǎng)辦公。區(qū)政府辦公室會(huì)同區(qū)長(zhǎng)專線電話辦公室（區(qū)企業(yè)投訴中心）以“區(qū)長(zhǎng)服務(wù)直通車”問(wèn)題交辦單形式明確辦理的責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任單位和辦理時(shí)限，轉(zhuǎn)區(qū)委區(qū)政府督查局督辦，辦理情況按程序呈報(bào)區(qū)長(zhǎng)，并納入月初區(qū)政府常務(wù)會(huì)。
（三）催辦、督辦
工作人員對(duì)轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)要及時(shí)催辦，督促承辦單位按規(guī)定時(shí)限反饋或報(bào)告辦理結(jié)果，發(fā)現(xiàn)在辦理工作中存在敷衍群眾現(xiàn)象的，責(zé)令承辦單位重新辦理。領(lǐng)導(dǎo)批辦事項(xiàng)和催辦人員兩次催辦未果事項(xiàng)，采取電話督辦、現(xiàn)場(chǎng)督辦、協(xié)調(diào)督辦等多種形式進(jìn)行。督辦的情況要專門記錄。同意延期的事項(xiàng)，在延長(zhǎng)期內(nèi)隨時(shí)進(jìn)行督辦。對(duì)區(qū)長(zhǎng)、副區(qū)長(zhǎng)批辦或交辦的事項(xiàng)，由區(qū)長(zhǎng)專線電話辦公室（區(qū)企業(yè)投訴中心）直接派人或會(huì)同有關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)、處理、落實(shí)。
（四）審核報(bào)結(jié)
承辦單位受理事項(xiàng)辦結(jié)后，按照一事一報(bào)的要求，反饋至區(qū)長(zhǎng)專線電話辦公室（區(qū)企業(yè)投訴中心）。區(qū)長(zhǎng)專線電話辦公室（區(qū)企業(yè)投訴中心）收到承辦單位的反饋后，根據(jù)來(lái)話人反映的問(wèn)題，認(rèn)真審核反饋結(jié)果，對(duì)不符合要求的，通知承辦單位重新辦理。
（五）反饋、通報(bào)
1.凡有結(jié)果并同意報(bào)結(jié)的事項(xiàng)，及時(shí)向來(lái)話人反饋。
2.領(lǐng)導(dǎo)批辦的事項(xiàng)，經(jīng)審查同意報(bào)結(jié)的，迅速向來(lái)話人反饋，并向批辦領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
3.區(qū)長(zhǎng)專線電話辦公室（區(qū)企業(yè)投訴中心）受理情況及群眾普遍關(guān)心、影響較大的問(wèn)題，經(jīng)請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)或區(qū)領(lǐng)導(dǎo)同意后，可通過(guò)新聞媒介向社會(huì)公布。
（六）歸檔
1.對(duì)群眾反映問(wèn)題的記錄及辦理情況的有關(guān)材料，每月整理一次歸檔立卷，以備后查。
2.對(duì)區(qū)長(zhǎng)、副區(qū)長(zhǎng)的批辦、交辦事項(xiàng)及辦理結(jié)果，分別按批辦時(shí)間順序編號(hào)立卷歸檔。
3.區(qū)長(zhǎng)專線電話辦公室（區(qū)企業(yè)投訴中心）重要活動(dòng)和運(yùn)行中形成的各類文字材料、工作記錄，區(qū)領(lǐng)導(dǎo)講話、批示，外地工作交流材料等立卷歸檔。
4.音像、視頻資料按相關(guān)要求立卷歸檔。
四、工作網(wǎng)絡(luò)
（一）區(qū)長(zhǎng)專線電話（區(qū)企業(yè)投訴中心）各網(wǎng)絡(luò)單位的主要負(fù)責(zé)人是區(qū)長(zhǎng)專線電話（區(qū)企業(yè)投訴中心）工作的第一責(zé)任人，并要配備專職人員具體承擔(dān)辦理工作，區(qū)政府其他未設(shè)立專線電話的非網(wǎng)絡(luò)單位，也要指定一名兼職干部負(fù)責(zé)處理區(qū)長(zhǎng)專線電話（區(qū)企業(yè)投訴中心）交辦、轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)。
（二）網(wǎng)絡(luò)單位的主要職責(zé)是：
1.負(fù)責(zé)為群眾、企業(yè)提供相關(guān)政策、業(yè)務(wù)咨詢；
2.負(fù)責(zé)區(qū)長(zhǎng)專線電話（區(qū)企業(yè)投訴中心）交辦事項(xiàng)的落實(shí)；
3.協(xié)調(diào)、處理群眾、企業(yè)反映的各類問(wèn)題；
4.督促所屬部門（單位）認(rèn)真辦理群眾、企業(yè)通過(guò)區(qū)長(zhǎng)專線電話反映的各類問(wèn)題；
5.定期對(duì)受理情況進(jìn)行綜合分析，并將熱點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)區(qū)長(zhǎng)專線電話辦公室（區(qū)企業(yè)投訴中心）。
（三）各網(wǎng)絡(luò)單位要根據(jù)工作實(shí)際，建立健全相關(guān)規(guī)章制度，包括崗位職責(zé)、值班制度、辦理制度、考核制度等。
五、工作要求
各網(wǎng)絡(luò)成員單位要高度重視區(qū)長(zhǎng)專線電話投訴受理工作，把做好企業(yè)、群眾投訴受理工作作為優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、助推經(jīng)濟(jì)發(fā)展的有效抓手，牢固樹立企業(yè)至上理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，切實(shí)維護(hù)企業(yè)、群眾合法權(quán)益，為企業(yè)發(fā)展保駕護(hù)航。要全力支持投訴受理工作，健全工作機(jī)制，加大工作力度，從機(jī)構(gòu)、人員、經(jīng)費(fèi)等方面，切實(shí)保障區(qū)長(zhǎng)專線電話投訴受理工作順利開展。
本制度自發(fā)布之日起施行。
相關(guān)政策解讀：/portal/zfxxgk/fdzdgknr/zcjd/2021/09/5803.htm
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